Vor einigen Jahrzehnten war der Begriff “Kundenerfahrung” im Wörterbuch der Unternehmen noch nicht enthalten. Es wurde in den 90er Jahren in den Lehrplan der Unternehmen aufgenommen, als das Internet das Geschäftsleben im Sturm eroberte. Das Internet ermöglichte es Unternehmen, das Kundenerlebnis zu beobachten und Strategien zu entwickeln, um es zu nutzen. Kundenrezensionen und Mund-zu-Mund-Propaganda waren in der Vergangenheit nie so wichtig gewesen, da es keine Mittel gab, sie zu messen. Doch mit der Einführung von Business-Management-Suiten wie Enterprise Resource Planning (ERP)-Software wurde es einfach, die gesamte Customer Buying Journey zu messen.
Aus dem jüngsten Bericht der Tempkin Group geht hervor, dass Unternehmen, die jährlich eine Milliarde US-Dollar verdienen, innerhalb von drei Jahren mit zusätzlichen 700 Millionen US-Dollar rechnen können, wenn sie in eine verbesserte Kundenbetreuung investieren.
In diesem Artikel wird beleuchtet, wie Unternehmen die Kundenbindung erhöhen können, indem sie ihre betriebliche Effizienz durch ERP-Implementierung steigern.
- KI-gestützte ERP-Systeme ermöglichen eine 24/7-Kommunikation.
Jedes Unternehmen weiß, wie wichtig eine effiziente Unternehmenskommunikation ist. Sie hat verschiedene Vorteile:
a. Delegieren von Arbeitsaufgaben an Mitarbeiter.
b. Abrufen von Echtzeit-Rohstoffpreisen von Anbietern.
c. Um sofortige Antworten auf Kundenanfragen zu geben.
d. Aufbrechen von Informationssilos und Ermöglichen, dass verschiedene Geschäftsabteilungen zusammenarbeiten können.
KI-gestützte ERP-Software erleichtert die Kommunikation auf hohem Niveau zwischen verschiedenen Parteien. Intelligente Chatbots spielen in diesem Bereich auf folgende Weise eine wichtige Rolle:
a. Sie sammeln wichtige Informationen von Kunden und geben ihnen rund um die Uhr sofortige Antworten.
b. Freisetzung von Humanressourcen, um sich auf strategische Aufgaben zu konzentrieren, die Intelligenz und Kreativität erfordern.
c. Bestände überwachen und Bestellungen aufgeben, wenn der Bestand unter den festgelegten Schwellenwert sinkt.
d. Wichtige Dokumente innerhalb von Sekunden mit den Führungskräften beim Kunden austauschen.
- ERP-Software bietet schnellere Reaktionszeiten.
Heutzutage erwarten die Kunden, dass sie alles auf Knopfdruck erhalten. Sie melden sich bei eCommerce-Portalen an, kaufen das gewünschte Produkt und erhalten es innerhalb von ein oder zwei Tagen geliefert. Dies erfordert jedoch eine umfangreiche Vorbereitung und Planung seitens der Unternehmen. Es gibt verschiedene ERP-Module in der ERP-Software, die es Unternehmen ermöglichen, ihre Reaktionszeit auf folgende Weise zu verkürzen:
a. Automatische Beschaffung von Rohstoffen bei den Lieferanten, wenn die Lagerbestände unter einen bestimmten Schwellenwert fallen.
b. Automatisierung des Fertigungsprozesses, um die Produktionsgeschwindigkeit zu erhöhen.
c. Die hergestellten Produkte ergonomisch im Lager platzieren.
d. Koordinierung mit dem Händler, damit die fertigen Produkte den Markt rechtzeitig erreichen.
e. Sammeln von Kundenrezensionen, Feedback und Empfehlungen, um einen umfassenden Überblick darüber zu erhalten, was die Kunden über die Produkte denken.
- ERP-Software stärkt das menschliche Element in der Kundenkommunikation.
Wie im ersten Punkt beschrieben, bieten Chatbots zahlreiche Vorteile, aber Kunden haben lieber mit Menschen zu tun als mit Maschinen. Zum Glück bietet die ERP-Software eine Lösung:
a. Die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) ermöglicht es der ERP-Software, der Konversation mit dem Kunden eine menschliche Note zu verleihen. Die Sätze sind intelligent und witzig, nicht prosaisch. NLP-fähige ERP-Software versteht den Kontext von Kundenanfragen und gibt angemessene Antworten.
b. KI und Algorithmen des maschinellen Lernens (ML) ermöglichen es ERP-Software, schnellere Analysen durchzuführen, fehlerfreie Strategien zu entwickeln und bessere Entscheidungen zu treffen. ML-Algorithmen kombinieren historische und Echtzeitdaten, um nach Mustern zu suchen, die Trends aufzeigen.
c. Die Datenanalyse ermöglicht es der ERP-Software, wichtige Geschäftsstatistiken aus verschiedenen Quellen zu sammeln, darunter Kunden, Wettbewerber, Behörden und der Markt im Allgemeinen. Daraus ergeben sich verwertbare Erkenntnisse, die helfen, zukünftige Ergebnisse vorherzusagen.
- ERP-Software ermöglicht es Unternehmen, umweltfreundlicher zu werden.
Laut dem globalen Nachhaltigkeitsbericht von Nielsen sind 81 % der Befragten der Meinung, dass Unternehmen sich für eine bessere Umwelt einsetzen sollten, indem sie nachhaltige Strategien umsetzen. ERP-Software ermöglicht es Unternehmen, umweltfreundliche Praktiken einzuführen, indem sie in die Kreislaufwirtschaft einsteigen. Die Kreislaufwirtschaft bezieht sich auf den Zyklus, in dem ein ausrangiertes Produkt wieder in die Produktionslieferkette eintritt, anstatt weggeworfen zu werden. In diesem Kreislauf werden die verschiedenen Möglichkeiten aufgezeigt, wie Abfallprodukte wiederverwendet oder für verschiedene Produktionsaktivitäten eingesetzt werden können. Dadurch wird die Abfallmenge in der Umwelt erheblich verringert und die Wiederverwendung von Ressourcen gefördert.
Nachhaltige Praktiken haben in den letzten Jahren aufgrund von Sensibilisierungsprogrammen von Regierungen und international renommierten Instituten wie dem Umweltprogramm der Vereinten Nationen (UNEP) und dem Earth System Governance Project (ESGP) erheblich an Bedeutung gewonnen. Experten raten Unternehmen, sich grün zu machen, um ein positives Image bei den Kunden zu erzeugen.
ERP-Software ermöglicht es Unternehmen, Betriebsdaten zu speichern und zu analysieren und liefert wichtige Erkenntnisse darüber, welche grünen Initiativen sie ergreifen können.
Fazit
Zu den Kernfunktionen von ERP-Software gehören:
a. Steigerung der Effizienz der Geschäftsabläufe.
b. Senkung der Betriebskosten.
c. Erleichterung der Interaktion mit Kunden.
d. Steigerung des Gewinns.
Abgesehen von diesen Merkmalen bieten die ERP-Systeme aber auch eine nahtlose Kundenerfahrung.
Die Kundenerfahrung und die Geschäftsprozesse haben sich in den letzten Jahren drastisch verändert. Positiv ist jedoch, dass moderne Business-Management-Suiten (wie ERP- und CRM-Systeme) Lösungen für diese einzigartigen Anforderungen bieten.
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