Das Kundenerlebnis ist wie ein Edelstein. Er muss richtig aufbereitet werden – Juweliere nennen das “romantisch” -, damit er hell leuchtet. Heute beginnen Hersteller, das Kundenerlebnis als das schimmernde Herzstück zu betrachten, um das herum sie ihre Geschäftsstrategie gestalten. Dieser Trend verändert die Art und Weise, wie sie ihre Mitarbeiter für den Umgang mit den Kunden schulen, und wirkt sich auch auf ihre Technologieinvestitionen aus.
Kunden erwarten heute viel, und Hersteller, die zu weit hinter digital versierten Unternehmen wie Amazon, Uber oder Door Dash zurückbleiben, werden den Preis in Form von Umsatz- und Ertragseinbußen zahlen, wenn sie nicht in ähnlicher Weise Geschwindigkeit, Transparenz und Komfort bieten können.
In der Vergangenheit waren alte ERP-Systeme auf abteilungsspezifische Prozesse ausgerichtet, anstatt den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Die Hersteller versuchten, Lösungen aufzuschrauben, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Dadurch verschärfte sich das Problem der unzusammenhängenden Prozesse und der isolierten Informationen. Ein modernes ERP-System mit Flexibilität und Konnektivität umgeht diese Probleme jedoch. Die neuesten ERP-Lösungen basieren auf einer unternehmensweiten Cloud-Plattform, rationalisieren die Abläufe und ermöglichen einen nahtlosen Zugang zu Kundeninformationen.
Wenn Hersteller auf hochmoderne ERP-Systeme aufrüsten, müssen sie die Kundenerfahrung wie ein Juwel in der Krone in den Mittelpunkt stellen. Im Folgenden finden Sie eine Liste von Möglichkeiten, dies zu tun, beginnend mit dem Implementierungsprozess. Aber auch wenn Hersteller bereits ein ERP-System einsetzen, können sie diese Checkliste nutzen, um die Kundenerfahrung in ihre aktuellen Lösungen einzubinden.
1- Gewinnen Sie Klarheit mit Kundeneinblicken. Ein ERP sollte eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden ermöglichen. Mit dieser Transparenz können sich Hersteller einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, da sie ein tieferes Verständnis für die Kunden haben und besser in der Lage sind, ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten.
Viele Hersteller entscheiden sich für ERP-Lösungen, die eine nahtlose Konnektivität zu all ihren Daten ermöglichen. Dies kann mit einer Cloud-Unternehmensplattform wie Salesforce erreicht werden. Dank des Zugriffs auf vollständige Kundeninformationen können Servicemitarbeiter effizient auf Kundenprobleme, -anfragen und -wünsche eingehen. Darüber hinaus können Hersteller das Kundenverhalten und die Präferenzen ihrer Kunden verfolgen und analysieren, um künftige Bedürfnisse und Interaktionen besser bedienen zu können.
2- Optimieren Sie Arbeitsabläufe und Prozesse. Die Bereitstellung eines überzeugenden Kundenerlebnisses erfordert die Koordination vieler beweglicher Teile. Ein ERP sollte so konfiguriert sein, dass es den Service über das gesamte Spektrum der Geschäftsprozesse hinweg erleichtert, einschließlich Bestellungen, Produktion, Qualitätssicherung, Lieferung, Rechnungsstellung, Bezahlung und Service. Das ERP sollte so konfiguriert sein, dass Daten zwischen diesen Abteilungen ausgetauscht werden können, damit alle Beteiligten über die Bedürfnisse und den Werdegang eines Kunden auf dem Laufenden sind.
Unternehmen sollten auch auf die Möglichkeiten achten, die sich durch mobile Funktionen ergeben. Viele Hersteller setzen mobile ERP-Anwendungen ein, um die Prozesse von den Arbeitsplätzen zu entkoppeln. Die Mitarbeiter können vom Außendienst und sogar von der Werkstatt aus auf aktuelle Informationen zugreifen und Transaktionen erleichtern.
3- Verbessern Sie das Bestands- und Lieferkettenmanagement. Hersteller wollen ihren Bestand und ihre Lieferkette verwalten, um sicherzustellen, dass Kunden ihre Bestellungen rechtzeitig erhalten und die Produkte den Qualitätsstandards entsprechen.
Während der Pandemie haben wir alle erlebt, wie frustrierend es sein kann, wenn Produkte nicht auf Lager sind. Wenn ein Unternehmen eine Bestellung aufgibt, können nicht vorrätige Artikel Verzögerungen und/oder Ausfallzeiten bedeuten, die sich auf den Gewinn auswirken können. Durch die richtige Konfiguration eines ERP-Systems können Hersteller ihren Kunden diese Erfahrung ersparen. Ein ERP-System kann so eingerichtet werden, dass es die Nachfrage vorhersieht und automatische Benachrichtigungen ausgibt, wenn die Vorräte und Rohstoffe zur Neige gehen.
In Bezug auf den Bestand sollte das ERP helfen, einen angemessenen Bestand an Fertigwaren zu halten, um laufende, unerwartete und kurzfristige Aufträge zu erfüllen. Durch die konsistente Erfüllung von Aufträgen vermeiden Hersteller Szenarien, in denen Kunden den Anbieter wechseln wollen.
4 – Sorgen Sie für genaue Produktionspläne. Die Hersteller müssen sich vor einer Über- oder Unterproduktion hüten, die Ressourcen verbrauchen und den Cashflow beeinträchtigen könnte. Um dies zu vermeiden, muss die Planungs-Engine eines ERP so konfiguriert sein, dass sie mit CRM interagiert, um präzisere Produktionspläne zu erstellen, die mit den Verkaufsprognosen abgestimmt sind. Durch die Konnektivität zwischen ERP und CRM können Hersteller Nachfrageschwankungen leichter überwachen und sie mit den Produktionskapazitäten und -beschränkungen abgleichen.
Wenn Vertriebsmitarbeiter im Außendienst unterwegs sind, können sie so auf die aktuellsten Informationen zu Bestand und Produktionsplänen zugreifen. Sie können Angebote schneller und genauer erstellen. Indem sie wettbewerbsfähige Angebote erstellen, haben sie eine größere Chance, Kundenaufträge zu erhalten, und können so Kundenbeziehungen pflegen oder einen guten Eindruck bei neuen Käufern hinterlassen.
5- Analysieren Sie Kundenfeedback und lösen Sie Beschwerden. Die Hersteller wollen den Input ihrer Kunden in eine verbesserte Kundenerfahrung umwandeln. Das Zusammenspiel von ERP-, CRM- und Qualitätsmanagementsystemen (QMS) hilft den Herstellern, den Überblick über Produktbeschwerden, Serviceanfragen, den Status von Tickets und anderes Kundenfeedback zu behalten. Wenn Unternehmen Probleme schnell lösen, heben sie sich von ihren Mitbewerbern ab. Die ERP-CRM-QMS-Integration gewährleistet auch eine Aufzeichnung vergangener Interaktionen, so dass Unternehmen sich kontinuierlich verbessern und weiterentwickeln können – sowohl in Bezug auf das Produkt als auch auf den Service. Die in diesen Lösungen gespeicherten Kundenbeschwerden bilden eine Wissensdatenbank, die die Lösung ähnlicher Situationen in der Zukunft erleichtert.
6- Exzellenten Service in den Betrieb einbinden. Während der ERP-Konfiguration sollten die Hersteller die wichtigsten Berührungspunkte in jeder Phase der Customer Journey definieren, damit die Unternehmen Möglichkeiten zur Verbesserung des Service erkennen können. Einige Hersteller haben beispielsweise KI eingesetzt, um den nächsten Schritt zu empfehlen, den die Mitarbeiter unternehmen sollten, um die Kunden besser zu bedienen und zufriedenzustellen. Andere Hersteller haben Chatbots eingesetzt, um häufig gestellte Fragen oder häufige Informationsanfragen zu beantworten. Wiederum andere haben Warnmeldungen für vorhersehbare Bedürfnisse eingerichtet, wie z. B. regelmäßige Wartungen oder vorbeugende Instandhaltung.
Die Hersteller investieren auch Zeit und Ressourcen, um ihre Mitarbeiter für den Kundensupport zu schulen, aber die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass diese Vertreter viel Zeit damit verbringen, verschiedenen Kunden die gleichen Produktinformationen zu geben. Wenn ein Unternehmen diese Anfragen nachverfolgen und Informationen über Self-Service zur Verfügung stellen kann, haben die Mitarbeiter mehr Zeit für komplexe Anfragen und Kundenbeziehungen.
7- Politur mit Online-Engagement anwenden. Traditionell wurde ERP so konfiguriert, dass es die Bedürfnisse der internen Mitarbeiter erfüllt. Heute kann ein cloudbasiertes ERP die externe Zusammenarbeit mit Kunden erleichtern. Mit Low-Code-Anpassungen können Hersteller beispielsweise Online-Communities und Portale einrichten. Über diese Gateways können Kunden Konten anlegen, Bestellungen aufgeben und Zahlungen tätigen. Portale bieten den Kunden auch verschiedene Möglichkeiten zur Selbstbedienung ihrer eigenen Bedürfnisse. Sie können auf Produktinformationen zugreifen, ihre Bestellhistorie einsehen und den Status ihrer letzten Bestellungen überprüfen. Hersteller können Portale auch so konfigurieren, dass sie ihren Kunden zusätzliche Funktionen zur Verfügung stellen, z. B. Bestandsabfragen, Einholung von Preisangeboten und Verfolgung von Produktzertifizierungen.
Ein glänzendes Kundenerlebnis
Diamanten sind Produkte geologischer Kräfte, die über Millionen von Jahren wirken, aber überraschenderweise können sie auch in Labors in nur wenigen Tagen hergestellt werden. Dies zeigt, dass die richtige Technologie Prozesse rationalisieren kann, so dass ein wertvolles Produkt von höchster Qualität entsteht.
Auf dem heutigen wettbewerbsintensiven Markt tun Hersteller etwas Ähnliches und nutzen Cloud-ERP, um die hohen Kundenerwartungen zu erfüllen. Je einfacher diese Unternehmen es ihren Kunden machen können, Produktinformationen zu finden, Bestellungen aufzugeben und die benötigten Dienstleistungen zu erhalten, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Kunden wiederkommen. Und wenn es den Herstellern gelingt, die Kundenerfahrung zu verbessern, ernten sie die schimmernden Geschenke der Markentreue, der Mund-zu-Mund-Propaganda und der begeisterten Kritiken, die alle zu anhaltendem Wachstum und Erfolg beitragen.
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