Munters ist ein weltweit führender Anbieter energieeffizienter und nachhaltiger Luftaufbereitungslösungen für anspruchsvolle industrielle Anwendungen und landwirtschaftliche Bereiche. Die 3.100 Mitarbeiter des Unternehmens produzieren, verkaufen und warten Spezialgeräte in 30 Ländern.
Die Aufrechterhaltung des effektiven Betriebs der Kundenanlagen ist der Schlüssel zum Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit und die treibende Kraft hinter der Einführung eines neuen Geschäftsmodells bei Munters, das auf Service basiert und die Betriebszeit der Anlagen garantiert. Roel Rentmeesters, Director of Global Customer Service bei Munters, drückt es so aus: “Dies ist eine bedeutende Veränderung für unseren zukünftigen Erfolg.”
Das derzeitige Geschäftsmodell von Munters stützt sich in hohem Maße auf Besuche vor Ort, oft ein bis zwei Besuche noch vor der Erstinstallation der Geräte. “Durch die Verringerung unserer Abhängigkeit von Vor-Ort-Besuchen können wir nicht nur unsere Effizienz steigern, sondern die Möglichkeit der Ferndiagnose oder -behebung ist ein entscheidender Schritt auf unserem Weg zur Serviceorientierung”, sagt Rentmeesters.
Aus diesem Grund hat Munters mit der Evaluierung von Fernwartungstools begonnen, um ein zuverlässiges Tool zu finden, das es den Technikern des Unternehmens ermöglicht, aus der Ferne mit dem Third-Line-Support zusammenzuarbeiten, und das es Munters letztendlich erlaubt, aus der Ferne mit seinen Kunden in Kontakt zu treten, um die Anzahl der Vor-Ort-Besuche zu reduzieren.
Coronavirus erzeugt dringenden geschäftlichen Druck und erfordert eine schnelle Wertschöpfungszeit
Obwohl der pragmatische Ansatz von Munters, eine solide Grundlage für den Erfolg seiner Serviceleistungen zu schaffen, absolut richtig ist, wurden die Pläne durch den Ausbruch der Coronavirus-Pandemie beeinträchtigt. Die Krise führte dazu, dass es dringend notwendig war, eine Fernunterstützung zu organisieren, um den Betrieb von Munters aufrechtzuerhalten.
Rentmeesters und Munters’ Business Area President für Airtech, Peter Gisel-Ekdahl, besprachen mit Sebastien Leichtnam, President of Global Services, die Notwendigkeit einer raschen Bereitstellung von Fernunterstützung zur Unterstützung des Unternehmens. Dies geschah nicht nur, um den Technikern vor Ort Fernunterstützung zu bieten, sondern auch als Option für die Unterstützung der neuen Produktionslinie in unserer Produktionsstätte in der Tschechischen Republik, für die Munters keine Experten mehr vor Ort schicken konnte.
“Unser Präsident Peter ist in Italien, und als sich das Coronavirus auszubreiten begann, sah er die unmittelbare Notwendigkeit, Fernunterstützung zu nutzen, um sowohl unseren Außendienst als auch die Produktion zu unterstützen”, sagt Rentmeesters. “Anfang März wurde es für uns dringend notwendig, diese Technologie einzuführen, um unsere Kunden weiterhin bedienen und unsere Produktionsabläufe unterstützen zu können.
Als bestehender Kunde der ERP-Lösung von IFS nahm Rentmeesters Kontakt auf, um über Remote Assistance zu sprechen. “Wir haben eine langjährige Partnerschaft mit IFS, daher hoffte ich, dass wir die Remote Assistance-Technologie so schnell wie möglich in Betrieb nehmen können.”
IFS Remote Assistance ermöglicht es jedem Mitarbeiter von Munters, überall und sofort zu sein. Zwei Benutzer können in Echtzeit zusammenarbeiten und interagieren, während sie fernsehen, Bilder einfrieren, Handgesten verwenden und sogar reale Objekte in die Merged-Reality-Umgebung einfügen – egal, ob es sich um den Techniker für den Third-Line-Support, den Techniker für den Kunden oder den Experten für die Fertigungsanlage handelt. Dies bietet Möglichkeiten für Fernsupport und -lösung, Ferndiagnose zur Verbesserung der Erstbehebung, bessere Nutzung wertvoller Ressourcen sowie schnellere Mitarbeiterschulung und Wissenstransfer.
Die Lösung wurde in nur 2 Wochen implementiert und die Mitarbeiter waren einsatzbereit
Am beeindruckendsten ist vielleicht die kurze Zeitspanne, in der die Fernunterstützung genutzt werden konnte. “Ich habe IFS am 6. März zum ersten Mal wegen der Fernunterstützung kontaktiert, wir hatten eine Vereinbarung getroffen und führten am 12. März die Schulung unserer ersten Benutzer durch”, sagt Rentmeesters. “Die Lösung ist sehr intuitiv, so dass der Schulungsaufwand minimal ist, und es gibt sogar eine in die App integrierte Anleitung. In weniger als zwei Stunden war jeder unserer Nutzer vollständig geschult und in der Lage, die Technologie zu nutzen.”
Nach einem ersten Einsatz in nur sechs Tagen weitet Munters nun die Nutzung von IFS Remote Assistance auf mehr als 200 Benutzer weltweit aus, was voraussichtlich innerhalb der nächsten zwei Wochen abgeschlossen sein wird.
Dazu gehören Techniker im Außendienst und der Third-Line-Support, die die Lösung auf ihren vorhandenen mobilen Geräten nutzen, sowie Experten, die die Eröffnung der neuen Produktionslinie in unserer Produktionsstätte in der Tschechischen Republik begleiten. Diese Benutzer testen die Lösung auf Vuzix Smart Glasses, so dass die Mitarbeiter Anweisungen erhalten und visuell zusammenarbeiten können, ohne die Hände zu benutzen.
“Wir sind sehr zufrieden mit dem Niveau des Supports, der Verfügbarkeit und der Flexibilität, die wir von dem Team erhalten haben, das uns bei der Nutzung von Remote Assistance unterstützt”, sagt Rentmeesters. “Die Geschwindigkeit, mit der wir die Lösung in Betrieb nehmen konnten, ist wirklich beeindruckend.”
Immenses Potenzial und unmittelbare Vorteile: Signifikante Effizienzsteigerung und 95% Zufriedenheit
Rentmeesters teilt den Wert der Fernunterstützung in zwei Kategorien ein:
- Wie die Technologie Munters hilft, die geschäftlichen Herausforderungen der aktuellen Coronavirus-Krise zu bewältigen
- Das immense Potenzial, das besteht, um die Lösung weiter zu nutzen, sobald die Pandemie abklingt und der Geschäftsbetrieb zu einem normaleren Zustand zurückkehrt.
Derzeit mildert IFS Remote Assistance den Druck, der durch die Reisebeschränkungen für Munters entsteht. “Wir haben mit Anwendungsfällen begonnen, die es den Technikern ermöglichen, untereinander und mit den Experten des Third-Line-Supports zusammenzuarbeiten, und planen, die Nutzung auf die Interaktion mit unseren Kunden aus der Ferne auszuweiten”, erklärt Rentmeesters.
“Wir nutzen die Technologie auch, um unserem Remote-Support-Team die Möglichkeit zu geben, die Eröffnung der neuen Produktionslinie in unserer Produktionsstätte in der Tschechischen Republik zu begleiten. Bislang liegt die Zufriedenheit mit der Lösung bei 95 % oder mehr”.
Die Art und Weise, wie IFS Remote Assistance Munters dabei hilft, den Druck der heutigen beispiellosen Bedingungen zu lindern, ist jedoch nur der Anfang dessen, was Rentmeesters mit dieser Technologie für möglich hält. “Die Art und Weise, wie diese Technologie es uns ermöglicht, unsere Betriebsabläufe zu modernisieren und die Serviceorientierung voranzutreiben, ist spannend”, sagt er.
“Wenn wir bedenken, wie sie sich auf unsere eigenen Abläufe auswirken wird, erwarten wir eine erhebliche Effizienzsteigerung. Dies ergibt sich aus der Möglichkeit, Wartungsinspektionen aus der Ferne durchzuführen, die Erstbehebungsrate durch Ferndiagnose zu verbessern, die Anzahl der von uns vor Ort entsandten Techniker zu reduzieren, da der Third-Line-Support mit den Technikern über die Fernunterstützung zusammenarbeiten kann, Fernunterstützung für unsere Produktionsanlagen zu bieten und so weiter. Diese Möglichkeiten werden uns helfen, unsere Reisetätigkeit immens zu reduzieren.
Dies sind jedoch nur die internen betrieblichen Vorteile. Eines der größten Potenziale der Technologie besteht darin, wie sie Munters in die Lage versetzen wird, seine Vision der Servitization zu verwirklichen.
“Dies wird zweifellos ein Werkzeug sein, das uns helfen wird, die Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden interagieren, neu zu gestalten”, sagt Rentmeesters. “Ich glaube, dass es ein wichtiges Puzzlestück in unserem Bestreben ist, unser Serviceangebot zu differenzieren und neue Einnahmequellen zu schaffen. Ich bin dankbar dafür, wie die Technologie uns dabei hilft, die heutigen Herausforderungen zu meistern, und bin gespannt, was die Zukunft bringt.”
Leave a Reply