Der Außendienst hat sich in den letzten Jahren enorm weiterentwickelt, und die Technologie und die Erwartungen der Kunden werden sich ebenso schnell weiterentwickeln.
Vor zwanzig Jahren mag sich der Außendienst noch auf Reparaturen konzentriert haben, doch jetzt geht die Entwicklung hin zu langfristigen, vertraglichen Vereinbarungen, die für den Kunden zufriedenstellender und für den Dienstleister lukrativer sind. Transformationstechnologien können völlig neue Umsatzmodelle ermöglichen, die den Außendienst enger an den Kunden binden und gleichzeitig einen höheren Mehrwert schaffen. Hier sind vier Möglichkeiten, wie sich führende Serviceorganisationen anpassen.
VORHERSAGE 1: ERGEBNISORIENTIERTER SERVICE SETZT SICH DURCH
Wir werden sehen, dass immer mehr Unternehmen jährliche Wartungsverträge verkaufen. Diese Verträge sind attraktiv, weil sie einer Außendienstorganisation vorhersehbare Einnahmen und Nachfrage bescheren und hohe Gewinnspannen ermöglichen.
Seit Jahrzehnten gehen produktorientierte Unternehmen dazu über, die von ihnen verkauften Produkte zu servicieren. Zuerst war es die zusätzliche Garantie und die Verfügbarkeit von Ersatzteilen auf dem Ersatzteilmarkt. Dann war es reaktiver Außendienst oder Depotreparatur. Bereits 2018 zeigten IFS-Daten, dass 62 Prozent der Hersteller eine Form von Aftermarket-Einnahmen anstrebten. Aber die Hersteller nehmen jetzt fortschrittlichere Formen des Aftermarket-Service an, wobei 16 Prozent der Befragten Wartungsverträge mit spezifischen Service-Level-Agreements (SLAs) anbieten.
Es ist bemerkenswert, dass moderne Kunden nicht nur eine bessere Serviceerfahrung, sondern ein ganzheitliches Ergebnis verlangen. Sie erwarten, dass sie ein positives Gefühl haben und dass ihr spezifisches Problem behoben wird. Die Technologie ist ein Mechanismus, mit dem dieser Wandel umgesetzt werden kann, aber man sollte auch die menschliche Komponente nicht übersehen.
Ich prognostiziere, dass 16 Prozent der Hersteller im Jahr 2018 an Serviceverträgen beteiligt waren, während diese Zahl im Jahr 2020 25 bis 30 Prozent erreichen wird.
Vollständige Servitisierung
In den meisten Fällen wird der Schritt in Richtung Servitization zusätzlich zu den Produktverkäufen einen zusätzlichen Umsatz bringen. In einigen Fällen, in denen es für den Verbraucher attraktiv ist, kann ein Produkt vollständig servitisiert werden, und der Endverbraucher zahlt für den gemessenen Verbrauch oder andere in Echtzeit erfasste Metriken. In den IFS-Daten von 2018 waren nur 4 Prozent der Hersteller vollständig servitisiert, darunter Unternehmen aus der Medizintechnik, der Metallverarbeitung sowie der Öl- und Gasindustrie.
Für Kunden, die das Unternehmensrisiko auf ihre Zulieferer abwälzen wollen, ist die Servitisierung eine attraktive Möglichkeit des Einkaufs. Die tatsächliche Erzielung eines Gewinns aus diesen Verträgen wirft jedoch einige erhebliche Probleme für das Management und die Unternehmenssoftware auf. Beim Verkauf eines Servicevertrags verpflichtet sich ein Unternehmen, einen Vertrag zu erfüllen, mit dem es über Jahre hinweg Geld verdienen oder verlieren kann. Führungskräfte müssen sicherstellen, dass sie über angemessene Planungskapazitäten für Was-wäre-wenn-Szenarien verfügen, damit sie wettbewerbsfähige Angebote mit minimalem Risiko erstellen können.
Unternehmen können ihre Daten in ein strategisches Werkzeug umwandeln, das den Verkauf von Dienstleistungen erleichtert und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessert. Damit dieser Wandel für die Unternehmen erfolgreich sein kann, müssen sie einige grundlegende Technologien einsetzen. Eine Studie, die IFS und Future of Field Service kürzlich gemeinsam mit Bill Pollock von Strategies for Growth durchgeführt haben, zeigt, dass ein ergebnisorientierter Servicebetrieb auf der Grundlage einer Service-Management-Plattform, ERP, vorausschauender Wartung und insbesondere IoT basiert.
Mehr als die Hälfte der Befragten verwendet eine Art von Unternehmenssystem, mit dem das transaktionale Kerngeschäft des Service abgewickelt wird.
54 Prozent betreiben ihr Servicegeschäft auf einer “Dedicated Service Management Plattform” wie Field Service Management (FSM) oder Enterprise Asset Management, knapp vor Enterprise Resource Planning (ERP) mit 50,8 Prozent
6 Prozent gaben an, dass sie Software für die vorausschauende Wartung einsetzen und 42,8 Prozent nutzen Daten aus dem Internet der Dinge (IoT).
Angesichts dieser Tools prognostiziere ich, dass der Schwerpunkt zunehmend auf der vollständigen Wartung liegen wird und dass 2020 der Anteil der Hersteller, die Produkte im Abonnement oder nach Verbrauch verkaufen, von 4 Prozent im Jahr 2018 auf 10 Prozent gestiegen sein wird.
VORAUSSAGE 2: DIE DIGITALE TRANSFORMATION WIRD SCHWIERIGER, BEVOR SIE EINFACHER WIRD
Der Begriff “digitale Transformation” wird verwendet, um eine beliebige Anzahl von Technologien zu verkaufen, aber wir haben es hier nicht mit einer Technologie zu tun, die man kaufen kann, sondern mit einer grundlegend anderen Art, Geschäfte zu betrachten und zu tätigen. Die Wahrheit ist, dass es sich dabei um eine komplexe Reise für Dienstleistungsunternehmen handelt, die eine Abkehr von isolierten Abläufen, veralteten Tools und veralteten Geschäftsprozessen erfordert, wenn sie richtig durchgeführt werden soll. Die Hürden für das Change Management sind vielfältig, da Einzelne die alten Wege als angenehm empfinden können, selbst wenn die Konkurrenz das Unternehmen überholt.
Was wir bisher gesehen haben, ist die Einführung von transformativen Technologien in den Randbereichen. Wir verfolgen den Standort unserer Außendiensttechniker über IoT. Wir planen sie mithilfe von KI. Wir haben vielleicht einen KI-Chatbot, der Online-Anfragen beantwortet. Vielleicht haben wir einige KI-Funktionen in unseren Bestandsverwaltungsprozessen. Wir werden weiterhin punktuelle Lösungen mit KI und IoT sehen. Der nächste Schritt ist jedoch die Einführung von KI, insbesondere im Front Office und bei Verwaltungsprozessen.
In seinem Bericht “Top Predictions for 2020” sagte Gartner: “Bis 2021 werden die Initiativen zur digitalen Transformation in großen traditionellen Unternehmen im Durchschnitt doppelt so lange dauern und doppelt so viel kosten wie erwartet. Große Unternehmen werden mit digitaler Innovation zu kämpfen haben, da sie die Herausforderungen der technologischen Modernisierung und die Kosten für die Vereinfachung der betrieblichen Verflechtung erkennen. Kleinere, agilere Unternehmen werden dagegen die Chance haben, als erste auf den Markt zu kommen, während größere Unternehmen nur einen geringen unmittelbaren Nutzen haben.”
Die Geschichte ist voll von Unternehmen, die sich nicht so verändern konnten, wie sie es mussten: Kodak im Angesicht der digitalen Fotografie, Blockbuster Video im Angesicht der servitierten und herunterladbaren Medien. Heute sind wir an einem Punkt angelangt, an dem bahnbrechende Technologien an der Speerspitze zukunftsorientierter Serviceunternehmen eingebettet sind. IoT-Sensoren erfassen zustandsbasierte Wartungsinformationen, oder ein KI-Algorithmus passt den Außendienstplan in Echtzeit an die sich ständig ändernden Bedingungen an.
Im Jahr 2020 werden immer mehr Unternehmen diese bahnbrechenden Technologien in kunden- und serviceorientierten Bereichen einsetzen. Ich glaube aber auch, dass die Anbieter von Unternehmenssoftware die KI-gesteuerte Automatisierung des Front-Office in Bereichen wie Servicefinanzierung, Bestandsmanagement, Was-wäre-wenn-Szenarien und Kundeninteraktion weiter vorantreiben werden. Und diejenigen, die KI als Teil einer kommerziellen Standardlösung einsetzen, werden das Rennen gegen diejenigen gewinnen, die einen Alleingang wagen.
VORHERSAGE 3: IOT WIRD ERWACHSEN UND WAS IST MIT ALL DEN DATEN ZU TUN?
Immer mehr Unternehmen geben an, dass sie über ein gewisses Maß an Fernkonnektivität für ihre Anlagen, Fahrer und Teile verfügen, so dass das Internet der Dinge jetzt zum Mainstream geworden ist. Wir sammeln große Mengen an Daten und können nun Analysen entwickeln und anwenden.
In unserer gemeinsam mit Strategies for Growth durchgeführten Studie zeigt sich, dass das größte Interesse an der Implementierung in allen Branchen in der vorausschauenden und präskriptiven Wartung liegt. Vernetzte Anlagen sind der Anfang der Geschichte und nicht das Ziel, und die Kunden beginnen zu erkennen, dass das alte Sprichwort “Garbage in, garbage out” gilt, wenn das Sammeln und Horten von Daten zum Selbstzweck wird.
Ein gutes Beispiel dafür ist das multinationale Telekommunikationsunternehmen Telefonica, ein Anbieter intelligenter Technologie zur Erfassung von Daten aus Anlagen (z. B. Verkaufsautomaten). Die Daten werden dann zur Entscheidungsunterstützung in die vorhandenen Analysesysteme eingespeist. Die Macht der Analytik ist so bedeutend, dass es auch wichtig ist, den Kunden zu versichern, dass Sie ihre Privatsphäre und Datenrechte respektieren. Google sah sich nach dem Kauf von Fitbit im Jahr 2019 mit einer Kontroverse konfrontiert, weil es Bedenken darüber gab, wie Google die Daten der Endnutzer nutzen und monetarisieren würde.
Für 2020 prognostiziere ich, dass sich Unternehmen weniger auf Methoden zur Sammlung zusätzlicher Daten konzentrieren werden, sondern mehr auf die wertvolle Nutzung der Daten, die sie bereits sammeln.
VORHERSAGE 4: UNTERNEHMEN ARBEITEN AN DER BALANCE ZWISCHEN KI UND MENSCHLICHE ERFAHRUNG
Mit der zunehmenden Verbreitung von KI in Dienstleistungsunternehmen werden Unternehmen ein Gleichgewicht zwischen der Effizienz von KI und dem von Kunden und anderen Stakeholdern gewünschten Kontakt mit Menschen anstreben. Einerseits senkt der verstärkte Einsatz von KI nicht nur die Kosten, sondern ermöglicht den Unternehmen auch eine bessere Nutzung von Ressourcen in Bereichen, in denen Arbeitskräfte knapp sind. KI wird bestimmte Aufgaben besser erfüllen und sollte viele sich wiederholende Aufgaben automatisieren. Wird dadurch Personal für mehr kundenorientierte Arbeit frei?
In verschiedenen Dienstleistungsbereichen hat die KI genau das bereits erreicht. KI-gestützte Zeitplanoptimierung ermöglicht es beispielsweise einem einzigen Disponenten, eine größere Anzahl von Außendiensttechnikern zu betreuen, so dass diese nach Ausnahmeregelungen vorgehen und vielleicht mehr Zeit mit den Kunden verbringen können, wenn diese einen menschlichen Ansprechpartner benötigen.
Der Service-Intelligence-Anbieter Aquant räumt in diesem Field Services Online-Artikel zwar ein, dass Fortune 2016 davor gewarnt hatte, dass 48 Prozent der Arbeitsplätze durch künstliche Intelligenz und Robotik verloren gehen würden, sagt aber, dass die wahre Zukunft in einer Mischung aus Menschen und KI liegt. Wie Deloitte in seinem Bericht Smart Field Service: Connecting Customers, Assets and Employees: “In einer digitalen Welt sind es emotionale Verbindungen, die den Unterschied zwischen zufriedenstellenden Erlebnissen und solchen, die den Kunden begeistern und starke langfristige Kundenbeziehungen aufbauen, ausmachen.”
Unsere Aufgabe ist es nun, KI zu nutzen, um nahtlose, zufriedenstellende automatisierte Prozesse in unser Geschäft zu integrieren, ohne den menschlichen Kontakt zu eliminieren.
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