Gartner identifiziert die drei wichtigsten Prioritäten für Service- und Support-Führungskräfte im Jahr 2022

Gartner-Umfrage gibt Aufschluss darüber, was im Jahr 2022 für Kundendienst- und Support-Führungskräfte an erster Stelle stehen wird

Digitale Kanäle und Infrastruktur, Kundendienstmitarbeiter sowie Daten, Voice of the Customer (VoC) und Kundendienstkennzahlen sind laut Gartner, Inc. die drei wichtigsten Prioritäten für Kundendienst- und Supportleiter und den Erfolg ihrer Unternehmen bis 2022.

“Leiter von Kundenservice und -support sehen sich einem verstärkten Druck seitens der Unternehmensführung ausgesetzt, was die Rolle der Servicefunktion bei der Verbesserung der operativen Exzellenz und dem Wachstum des Unternehmens angeht”, sagt Lauren Villeneuve, Senior Principal bei Gartner. “Angesichts dieses Umfelds überrascht es nicht, dass die wichtigsten Prioritäten der Kundendienst- und Supportleiter für 2022 in den Bereichen Kundenerfahrung, Servicemitarbeiter und Daten liegen. Diese Prioritäten ähneln im Großen und Ganzen dem, was wir in der Vergangenheit gesehen haben – aber mit Blick auf 2022 sehen wir auch subtile, aber sehr wichtige Unterschiede.”

Die Gartner 2022 Agenda Poll befragte Kundendienst- und Supportleiter aus 42 Unternehmen, sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich, zu ihren wichtigsten Prioritäten und den zugrundeliegenden Herausforderungen, die sie bewältigen müssen, um diese Prioritäten erfolgreich umzusetzen.

Priorität 3: Daten, VoC- und Kundenservice-Metriken
Viele Dienstleistungsunternehmen haben Schwierigkeiten, VoC-Daten zu erfassen, weiterzugeben und daraus einen Mehrwert zu generieren. Infolgedessen gaben 67 % der Serviceleiter an, dass es für sie im Jahr 2022 wichtig sein wird, die Schwierigkeiten bei der Erfassung, Weitergabe und Wertschöpfung von VoC-Daten anzugehen.

Um VoC-Daten zu sammeln und zu analysieren, um umsetzbare Erkenntnisse und Verbesserungsmöglichkeiten für den Service und andere Funktionen zu identifizieren, empfiehlt Gartner einen dreistufigen Leitfaden:

• Setzen Sie klare, eng fokussierte VoC-Ziele und sammeln Sie gezielt Daten, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen.
• Bewerten Sie die aus verschiedenen Quellen gesammelten Kundendaten, um die Ursachen des Kundenfeedbacks zu identifizieren und entsprechende Verbesserungsmöglichkeiten für den Service und andere Funktionen zu ermitteln.
  Kommunikation der VoC-Ergebnisse mit Geschäftspartnern und Kunden und Schaffung von Transparenz bei den geplanten Initiativen zur Behebung der Problembereiche.
• Um mit den Kundenerwartungen und den Wettbewerbern Schritt zu halten, nehmen viele Serviceorganisationen mehr digitale Self-Service-Angebote in ihr Portfolio auf, in der Hoffnung, dass diese neuen Investitionen kostspielige Live-Kontakte ersetzen und die Kundenerfahrung (CX) verbessern. Untersuchungen von Gartner zeigen jedoch, dass sich diese Strategien nicht auszahlen.

“Die Strategie des Hinzufügens und Integrierens kostet die Unternehmen am Ende mehr Geld und führt auch nicht zu einer Verbesserung der Kundenerfahrungskennzahlen”, so Villeneuve. “Um dieses Problem wirklich in den Griff zu bekommen, müssen Serviceleiter über das Hinzufügen neuer Kanäle und Funktionen hinausgehen und den funktionalen Wandel zu einer Self-Service-dominierten Organisation vollziehen.”

Priorität 2: Kundenbetreuer
Die Rolle des Kundenbetreuers ändert sich. Selbstbedienungskanäle lösen jetzt einfache Probleme, die früher von den Mitarbeitern beantwortet wurden, und überlassen den Mitarbeitern die Lösung komplexerer Probleme. Infolgedessen stellen sich Serviceleiter die Frage, wen sie in dieser neuen, komplexeren Ära des Kundendienstes einstellen sollten.

Untersuchungen von Gartner zeigen, dass es derzeit sieben Arten von Frontline-Mitarbeitern gibt, die im Kundenkontakt tätig sind. Von diesen sieben Typen übertreffen “Controller”-Mitarbeiter alle anderen Typen von Mitarbeitern, wenn es darum geht, ein Serviceerlebnis mit geringem Aufwand zu bieten. Dieses Profil ist erfolgreich, weil es genau das bietet, was Kunden in der komplexen und informationsreichen Welt von heute wünschen – eine einfache und proaktive Lösung für ihr Problem.

Serviceleiter sollten auch sicherstellen, dass sie im Jahr 2022 Controller-Vertreter engagieren und halten können. Die Gartner-Umfrage zur 2022 Agenda hat ergeben, dass 56 % der Serviceleiter der Meinung sind, dass sie im Jahr 2022 Schwierigkeiten haben werden, hochwertige Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten. “Um Mitarbeiter zu gewinnen und zu binden, empfiehlt Gartner, dass Unternehmen das Engagement ihrer Mitarbeiter definieren und messen, ihnen einen klaren Weg für ihre berufliche Entwicklung aufzeigen, sie zu Feedback ermutigen, ihren Beitrag belohnen und ein Klima der Netzwerkbeurteilung schaffen, in dem sich die Mitarbeiter vertrauenswürdig und einflussreich fühlen”, fügt Frau Villeneuve hinzu.

Priorität 1: Daten, VoC- und Kundenservice-Metriken
Viele Dienstleistungsunternehmen haben Schwierigkeiten, VoC-Daten zu erfassen, weiterzugeben und daraus einen Mehrwert zu generieren. Infolgedessen gaben 67 % der Serviceleiter an, dass es für sie im Jahr 2022 wichtig sein wird, die Schwierigkeiten bei der Erfassung, Weitergabe und Wertschöpfung von VoC-Daten anzugehen.

Um VoC-Daten zu sammeln und zu analysieren, um umsetzbare Erkenntnisse und Verbesserungsmöglichkeiten für den Service und andere Funktionen zu identifizieren, empfiehlt Gartner einen dreistufigen Leitfaden:

• Setzen Sie klare, eng fokussierte VoC-Ziele und sammeln Sie gezielt Daten, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen.
• Bewerten Sie die aus verschiedenen Quellen gesammelten Kundendaten, um die Ursachen des Kundenfeedbacks zu identifizieren und entsprechende Verbesserungsmöglichkeiten für den Service und andere Funktionen zu ermitteln.
• Kommunikation der VoC-Ergebnisse mit Geschäftspartnern und Kunden und Schaffung von Transparenz bei den geplanten Initiativen zur Behebung der Problembereiche.