Vor ein paar Jahrzehnten gab es das Wort “Kundenerlebnis” noch nicht. Obwohl die Unternehmen den Kunden in den Mittelpunkt ihres Geschäftsbetriebs gestellt hatten, fehlten viele Berührungspunkte mit dem Kunden während des gesamten Produktlebenszyklus. Erst in den späten neunziger Jahren hatten die Unternehmen eine ehrlichere Meinung darüber, was ihre Kunden über ihre Marke dachten, und erhielten Feedback über die gesamte Customer Journey.
Die Verbindung zwischen ERP und Kunden:
Die Wahrnehmung der Marke Ihres Unternehmens durch Ihre Kunden und ihr Kaufverhalten sind direkt mit den Erfahrungen verknüpft, die sie mit den Produkten und Dienstleistungen Ihres Unternehmens, den Websites, den mobilen Anwendungen, dem Kunden-Support-Center, den Marketing- und Werbematerialien und vielem mehr machen. Laut einer Harvard-Studie verlieren die CEOs von US-Unternehmen im Durchschnitt alle fünf Jahre die Hälfte ihrer Kunden. Wenn Sie also ein positives Kundenerlebnis bieten, tragen Sie zum Wachstum Ihres Unternehmens bei, indem Sie zufriedene Kunden schaffen. Mit zunehmender Kundenzufriedenheit steigt auch die Kundentreue und die Weiterempfehlungen durch Mundpropaganda, was sich wiederum positiv auf Ihr Geschäftsergebnis auswirkt. Unabhängig davon, ob Sie eine kleine Fabrik oder ein großes multinationales Unternehmen betreiben, ist es für eine bessere Kundenzufriedenheit unerlässlich, dass Sie Ihre gesamte Lieferkette überblicken können, um Ihren Kunden eine schnellere Reaktionszeit und einen schnelleren Zugang zu Produkten zu ermöglichen.
Die Kunden von heute haben unbegrenzte Möglichkeiten, Produkte zu recherchieren und zu kaufen. Der Online-Verkauf und neue digitale Kanäle sorgen nicht nur für Transparenz bei der Preisgestaltung, sondern auch für das eigentliche Einkaufserlebnis von Millionen von Käufern auf der ganzen Welt. Der Hauptgrund für diese Herausforderung ist, dass ERP-Software traditionell für die Bedürfnisse interner Mitarbeiter entwickelt wurde und nicht für die der Kunden, geschweige denn für die der Handelspartner, die ein wichtiger Bestandteil jedes modernen Unternehmens sind. ERPs wurden eher für die Geschäftsprozesse des Unternehmens als für die Kunden entwickelt. Selbst mit dem Aufkommen neuer Designs für alte Systeme haben sie Schwierigkeiten, sich von den Altlasten ihrer Architekturen zu befreien, und enden daher mit dem Aufbau von Integrationen oder verstreuten Kundendaten im gesamten Unternehmen. Die Fähigkeit Ihres ERP-Systems, die Kundenerwartungen effektiv zu erfüllen, hängt zunehmend davon ab:
- Hochintegrierte und automatisierte Arbeitsabläufe zwischen verschiedenen Abteilungen des Unternehmens
- 360-Grad-Ansicht von Kundendaten
- Echtzeittransparenz über die gesamte Lieferkette, um schnellstmöglich und präzise auf Kundenwünsche reagieren zu können
Nachfolgend sind die verschiedenen Möglichkeiten aufgeführt, wie ein ERP-System für einen verbesserten und effizienten Kundenservice eingesetzt werden kann.
Verbesserte Kundenerfahrung
Moderne ERP-Anwendungen sind ein integriertes System und verfügen über eine einzige Datenbank für alle Module. Wenn zum Beispiel Ihr Lieferant auch Ihr Kunde ist, kann es beide Informationen verwalten, anstatt doppelte Datensätze zu führen. Da dieselben Daten von verschiedenen Abteilungen gemeinsam genutzt werden (z. B. Inventar, Einkauf, Auftragsverwaltung, Verbindlichkeiten und Forderungen usw.), gibt es keine Unstimmigkeiten oder Verwirrung in Bezug auf Daten zwischen den Abteilungen, da jeder Zugang zu denselben Informationen hat. Dies hilft bei der Koordinierung der Arbeitsabläufe zwischen den verschiedenen Abteilungen, und die Gefahr von Missverständnissen ist geringer. Die Kunden erhalten über alle Kanäle hinweg dieselben Informationen und es gibt keine Unstimmigkeiten bezüglich der Produkte. Mit Hilfe von ERP-Informationen ist Ihr Kundensupport besser darauf vorbereitet, einen genauen, schnelleren und wirkungsvolleren Kundenservice zu bieten.
Auftragsmanagement und Bestandsmanagement
Bei der Kundenerfahrung geht es nicht nur um die Bereitstellung eines Qualitätsprodukts, sondern auch um die Lieferung zum versprochenen Termin. Wir alle wissen, wie frustrierend es wäre, wenn wir feststellen müssten, dass der bestellte Artikel nicht mehr auf Lager ist und nicht geliefert werden kann. ERP-Tools können Ihnen dabei helfen, die Lagerbestände aufrechtzuerhalten, indem sie automatisch nachbestellen, sobald die Bestände unter einen bestimmten Schwellenwert fallen und die Kundennachfrage vorhersagen. Eine weitere enttäuschende Kundenerfahrung ist die verspätete Lieferung von Kundenwaren. Auch wenn es sich um die letzte Phase des Prozesses handelt, so ist sie doch aus Sicht der Kunden die wichtigste. ERP kann dabei helfen, realistische Zusagen zu machen, da es alle Details über das Produkt, den Bestand und den Kunden in einer Datenbank speichert. Diese Details können verwendet werden, um dem Kunden während des Bestellvorgangs Zusagedaten anzuzeigen.
Wettbewerbsfähige Preisgestaltung
Der heutige Markt ist voller Konkurrenz, daher ist es sehr wichtig, die Preise wettbewerbsfähig zu halten, da die Kunden viele Möglichkeiten haben, zu recherchieren und zu wählen. ERP spielt eine große Rolle dabei, die Preise wettbewerbsfähig zu halten, da es hilft, den Bestand und die laufende Arbeit zu reduzieren, was bedeutet, dass weniger Kosten mit der Herstellung verbunden sind. ERP kann die Kundennachfrage vorhersagen und auf der Grundlage der Vorlaufzeiten Ihrer Lieferanten und komplexer Preisgestaltungsalgorithmen Preise in Echtzeit anbieten (ein Beispiel ist das Ticketingsystem von Airplane). Wenn Sie als Unternehmen in der Lage sind, Qualitätsprodukte zu einem wettbewerbsfähigen Preis anzubieten, können Sie nicht nur Kunden an sich binden, sondern auch neue Kunden anziehen und sich einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern verschaffen.
Kundenbindung
Kunden sind das wichtigste Kapital eines Unternehmens und daher ist es sehr wichtig, sie gut zu behandeln und zu binden. 70 % der Kunden verlassen das Unternehmen, weil sie glauben, dass es ihnen gleichgültig ist. ERP verwaltet alle Kundendaten und hilft dem Unternehmen, das Lebenszyklusmanagement der Kundenanlagen zu verstehen. Mit Hilfe von Installed Base, haben sie den Zugang zu allen Details der Kunden werden genauer und können alle Fragen der Kunden zu beantworten. Bei Produktgarantien ist es zum Beispiel wichtig, das Installationsdatum und die Standorte in einem ERP-Tool zu speichern, damit Sie Rücksendungen anbieten können. Genaue Informationen über die Besitzverhältnisse Ihrer Kunden ermöglichen eine höhere Kundenzufriedenheit und eine geringere Kundenabwanderung.
Effektive Lösung von Kundenanfragen
Mit Hilfe von CRM (Customer Relationship Management Tools, die als Teil von ERP verfügbar sind) können Unternehmen das Verhalten der Kunden überwachen, was es ihnen ermöglicht, das Kaufverhalten der Kunden und andere wichtige Statistiken zu verstehen. Die Beantwortung von Kundenanfragen ist der wichtigste Teil des Kundendienstes und für das Unternehmen von großer Bedeutung. Häufiger als man denkt, sind Kunden frustriert, wenn der Mitarbeiter die gewünschten Informationen nicht in einem Anruf liefert und einen Folgeanruf verlangt. Das ERP-System stellt Daten aus allen Modulen an einem Ort zur Verfügung und ermöglicht es dem Kunden-Callcenter, effizientere Lösungen zu bieten, da es Zugriff auf alle Details über Ihre frühere Interaktion mit den Kunden hat und somit die Kundenanfragen effizienter bearbeiten kann.
Schlussfolgerungen
Kundenservice bedeutet, den Kunden an der Verkaufsstelle die bestmögliche Erfahrung zu bieten. Es geht auch darum, Qualitätsprodukte zum richtigen Preis zu liefern. Wenn die Kunden glücklich und zufrieden sind, werden sich die Einnahmen vervielfachen. ERP ist das Werkzeug, mit dem Sie die Effizienz Ihrer Unternehmen steigern und sie in die Lage versetzen können, einen besseren Kundenservice zu bieten.
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