Kundenerfahrung nimmt einen zentralen Platz unter den Schlagwörtern des Jahrzehnts ein, und das aus gutem Grund. Es umfasst alles, was die Interaktion eines Kunden mit Ihnen betrifft, von der Website bis zur Nachbetreuung.
Es ist mittlerweile eine Binsenweisheit, dass ein Kunde bei jeder Interaktion mit Ihnen und an jedem Ort, an dem er mit Ihrer Marke in Berührung kommt, die gleiche hohe Servicequalität erhalten sollte – um ihn zu ermutigen, wiederzukommen.
Bei ERP-Kunden ist dies sogar noch wichtiger, da die Beziehung zu ihnen von langer Dauer ist und daher ein hoher Standard der Kundenbetreuung während der gesamten Dauer unerlässlich ist.
Aufbau von Partnerschaft und Vertrauen
Langfristige Beziehungen sind in der ERP-Welt wichtig, denn ERP wird nicht in einem Paket an Ihre Tür geliefert. Technologiepartner haben das Potenzial, wertvolle und vertrauenswürdige Berater zu sein, deren Wert ebenso in dem Fachwissen liegt, das sie weitergeben können, wie in der Software, die sie installieren. Ohne dieses Vertrauen können Projekte scheitern, insbesondere dann, wenn ein Kunde nicht bereit ist, den besten Rat anzunehmen.
Mund-zu-Mund-Propaganda
Die Reputation ist heute wichtiger denn je, denn in einer Welt der Fake News und gesponserten Inhalte ist eine Empfehlung aus einer vertrauenswürdigen Quelle Millionen wert. Jedes Unternehmen, das den Ruf hat, eine reibungslose Implementierung zu bieten, ist ein Gewinner, da Kunden dies oft als Herausforderung empfinden.
Die Cloud ändert alles
Anders als bei On-Premise-ERP haben Kunden bei Cloud-Verträgen die Möglichkeit, das Unternehmen nach kurzer Zeit wieder zu verlassen. Das bedeutet, dass die Kundenbindung für Cloud-ERP-Anbieter wichtiger ist als je zuvor. Es ist nicht schwer zu verstehen, warum eine gute Erfahrung zu jeder Zeit in der Cloud-Welt so wichtig geworden ist. Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zur Erneuerung.
Integrität
Das Internet ist voll von ERP-Horrorgeschichten, die schmerzhaft und sogar peinlich sein können, wenn man sie liest. Zweifellos haben sie Auswirkungen auf die gesamte Branche und stellen Hürden zwischen Anbietern und potenziellen Kunden auf. Wie beim Vertrauen ist es auch hier wichtig, von Anfang an Integrität herzustellen. Wenn die Dinge gut laufen, schützt jeder Partner den guten Ruf des anderen, und beide haben ein gemeinsames Interesse am Erfolg des Projekts.
Langfristige Beziehungen
Unternehmen, die Wert auf langfristige Beziehungen legen, werden alles daran setzen, dass die Implementierung gut verläuft, denn sie wissen, dass ihr Ruf auf dem Spiel steht. Ich würde empfehlen, dass jeder, der einen ERP-Implementierungspartner auswählt, spezifische Fragen zu den Themen Integrität und Vertrauen stellt und herausfindet, ob er mit einem Team langfristig zusammenarbeitet oder ob es nach der Implementierung einfach verschwindet.
Eine Anmerkung zu Remote
Zu Beginn des zweiten Jahres von Covid 19 wurden viele Projekte aus der Ferne durchgeführt. Diese waren oft schneller und genauso erfolgreich wie zuvor, aber es ist zweifellos schwieriger, persönliche Beziehungen zu knüpfen. Wir mussten uns alle ein bisschen mehr anstrengen, aber es ist nicht unmöglich. Unser Team bei In Cloud Solutions spricht gerne von “Sprints”, bei denen die Interaktionen regelmäßig, aber kurz sind. Mit ein wenig sozialem Geplauder und konzentrierter Arbeit kann man viel erreichen und trotzdem Freunde finden!
Viel Spaß!
Einer meiner Lieblingskunden bringt mich zum Lächeln, wenn er sagt, dass ERP-Implementierungen Spaß machen sollten. Das ist vielleicht nicht das erste Wort, das mir in den Sinn kommt, aber warum sollten nicht alle mitmachen, lachen und gleichzeitig die Aufgabe angehen? Ich würde gerne von Leuten hören, die mit ihren Kunden eine gute Zeit bei der Implementierung hatten und ob dies mit einem guten Ruf für die Bereitstellung einer guten Kundenerfahrung korreliert.
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