Oracle unterstützt Kundenservice-Teams bei der Bewältigung von Veränderungen

In den letzten Jahren haben sich die Kundenservice-Organisationen stark verändert, um die sich wandelnden Kundenerwartungen zu erfüllen, und die Ereignisse dieses Jahres haben viele dieser Trends verständlicherweise beschleunigt.

Wenn uns das Jahr 2020 etwas gelehrt hat, dann ist es die Wichtigkeit, angesichts ständiger Veränderungen widerstandsfähig zu sein. Die Pandemie hat die Serviceabteilungen auf den Kopf gestellt, die in kürzester Zeit geschlossen und mit externen Mitarbeitern wiedereröffnet wurden. Gleichzeitig wurden viele Serviceabteilungen mit Anfragen überschwemmt und mussten ihre Arbeitsweise überdenken, um den Kunden zu antworten, wann und wo sie wollen.

Während Service-Profis in die Zukunft blicken – und in vielen Fällen eine Neuerfindung ihrer gesamten Service-Abteilung in Betracht ziehen – ist Oracle hier, um zu helfen. Um Kunden durch diese Veränderungen zu führen und sie auf die Zukunft vorzubereiten, haben wir eine Reihe von Updates für Oracle CX Service innerhalb von Oracle Cloud Customer Experience eingeführt.

• Neue Tools für den digitalen Kundenservice: Kontext und Verständnis sind alles in der heutigen Zeit. Um den Kundenservice-Teams zu helfen, diese Anforderungen zu erfüllen, haben wir eine Reihe neuer digitaler Kundenservice-Tools eingeführt.
• Automatisierter Service “Digital Trifecta”: Unterstützt Serviceteams bei der Bereitstellung von präzisem Service in großem Umfang, indem der Service rund um die Uhr durch die Integration unserer Produkte Knowledge, Intelligent Advisor und Digital Assistant automatisiert wird.
• Intelligenter Berater: Ein erweiterter Berater verbessert das Kundenerlebnis mit visuellen Elementen wie dem Hochladen einer ID, der Anzeige eines Hauses auf einer Karte und vielem mehr, während er den Agenten mit neuen Echtzeit-Einsichten hilft, schneller Entscheidungen zu treffen.
• “Service am Ort des Bedarfs”-Einblendungen: Neue Inlays oder “Pop-ups” überwachen das digitale Verhalten, um Signale zu erkennen, wenn jemand einen Service benötigt, und bieten dann proaktiv einen Service an. Die Inlays sind kontextsensitiv, um personalisierte und intelligente Interaktionen zu gewährleisten.
• Neue Service-Center-Funktionen von zu Hause aus: Da die Serviceabteilungen während der Pandemie in der Ferne bleiben – und auch danach verstärkt von zu Hause aus arbeiten wollen – haben wir eine Reihe neuer Tools für die Arbeit von zu Hause aus eingeführt.
• Upgrades für das Agentenerlebnis: Damit Serviceteams von überall aus arbeiten und ihre Produktivität aufrechterhalten können, haben wir die Benutzeroberfläche des Oracle CX Service-Browsers für die Agenten verbessert. Dies ermöglicht es den Agenten, über ein intuitives und anpassbares System von zu Hause oder von einem beliebigen Standort aus über einen beliebigen Browser oder ein beliebiges Gerät Service zu leisten.
• Neue Slack-Integration: Eine neue Slack-Integration mit Oracle CX Service bietet Agenten ein vertrautes Tool zur Zusammenarbeit und schnelleren Lösung von Kundenfällen. Teams können Fälle per Drag & Drop verschieben und bleiben so auch aus der Ferne besser mit ihren Teams verbunden.
• Neue Außendienst-Funktionen: Der Außendienst ist für die Wartung wichtiger Infrastrukturen (Strom, Wasser, Internet usw.) sowie lebenswichtiger Geräte (MRT-Geräte, Beatmungsgeräte usw.) unerlässlich. Um Unternehmen dabei zu helfen, ihre Außendienstkapazitäten zu verbessern, haben wir neue Funktionen für Zusammenarbeit, digitale Assistenten und Berater eingeführt.
• Neue Funktion “Wo ist mein Techniker?”: Mit dieser Funktion können Kunden den Fortschritt ihrer Servicetermine verfolgen und direkt mit den Außendienstteams in Kontakt treten, ähnlich wie bei der Uber-App. Die Kunden können außerdem Termine bestätigen und ändern, ein Fahrzeug auf einer Karte anzeigen lassen und vieles mehr.
• Neuer digitaler Assistent für den Außendienst: Ein neuer digitaler Assistent hilft den Kundendienstteams, Zeit zu sparen, indem er Fragen für die Techniker im Außendienst beantwortet.
• Neue Verbesserungen im Kundendatenmanagement: Kundendienstdaten sind eine wichtige Quelle für Kundeninformationen, die oft ungenau sind und nur schwer mit dem Rest des Unternehmens geteilt werden können. Die neuen Funktionen im B2C-Service-Kundendatenmanagement validieren und de-duplizieren Kundendaten, um Genauigkeit und Vollständigkeit zu gewährleisten und die gemeinsame Nutzung von Kundendaten im gesamten Unternehmen zu erleichtern.
• Neue Wissensmanagement-Funktionen: Um Agenten bei der Navigation durch riesige Wissensdatenbanken zu unterstützen und schnell die besten Inhalte zu finden, führen wir Fortschritte bei der künstlichen Intelligenz ein. Die neuen Funktionen der künstlichen Intelligenz zeigen den Agenten proaktiv die besten Antworten und helfen ihnen beim Schreiben und Suchen nach informativen Artikeln.