Pandemien kommen vor, und wir müssen auf sie vorbereitet sein, wenn sie eintreten. Die meisten großen Unternehmen waren auf die aktuelle Pandemie nicht völlig unvorbereitet, denn Pandemiekontingente, Geschäftskontinuitätspläne und Krisenmanagementteams in Bereitschaft sind fester Bestandteil eines proaktiven Krisen- und Gesundheitsmanagements.
Als am 31. Dezember 2019 in den Medien Berichte über einen neuen Typ von Coronavirus auftauchten, begannen Mathias Braje, Chief Crisis Manager der SAP, und ich, die Entwicklungen genau zu beobachten. Außerdem aktivierten wir die Global Pandemic Task Force, ein interdisziplinäres Team, das sich aus Mitgliedern der Abteilungen Sicherheit, Gesundheit, Facility Management, Human Resources (HR), Finanzen, Kommunikation und Reisen zusammensetzt.
Immer einen Schritt voraus
“Die Sicherheit unserer Mitarbeiter, Kunden und Partner steht an erster Stelle. Wir konzentrieren uns darauf, die Gesundheit und das Wohlergehen unserer Mitarbeiter zu schützen und die Geschäftsleistung und Produktivität der SAP auf Kurs zu halten”, sagte Christian Klein, CEO und Mitglied des Vorstands der SAP SE. Obwohl die Details spärlich waren und das Ausmaß der Bedrohung noch nicht klar war, informierte die Gesundheitsabteilung von SAP die Mitarbeiter durch Intranetartikel, E-Mails des SAP-Vorstands und FAQ-Dokumente. Ein gut geschulter Chatbot übernimmt nun auch einen Teil der Fragen der Task Force.
Dank der klaren Vision des Vorstands, der täglichen globalen Statusberichte und der multidisziplinären Task Force konnte die SAP ihren Mitarbeitern schon früh klare Anweisungen und Empfehlungen geben. Vielerorts haben die staatlichen Behörden ähnliche Maßnahmen erst später für ihre Bevölkerung angeordnet. Vorausschauendes Handeln, wie es die SAP praktiziert hat, schafft Vertrauen nicht nur bei den Mitarbeitern, sondern auch auf der Führungsebene. Auch Anerkennung und Wertschätzung sind wichtig, denn sie tragen dazu bei, den erheblichen Stress, unter dem die Arbeitsgruppe steht, auszugleichen und sie effizient zu halten.
Vertrauen und Agilität: Schlüsselfaktoren im Krisenmanagement
Gerade zu Beginn der Krise war die Situation schnelllebig und emotional aufgeladen. Die Datenlage war unzureichend, Experten und Politiker waren sich nicht einig, was zu tun sei, und die Erwartungen der Mitarbeiter waren unterschiedlich. Das gebündelte Fachwissen der Task Force und ihre Diskussionskultur waren die Grundlage für die Entscheidung, wie das Unternehmen auf die sich entwickelnden Ereignisse reagieren sollte – ein echter Test für die Fähigkeit des Teams, sich zu konzentrieren und dennoch beweglich zu bleiben und in unbekannten Gewässern “auf Sicht zu navigieren”.
Damit ein Team erfolgreich sein kann, müssen seine Mitglieder großes Engagement zeigen, sich gegenseitig respektieren, zuhören können und gegenseitiges Vertrauen haben, was nicht nur bedeutet, dass sie auf die Fachkenntnisse der anderen vertrauen, sondern auch, dass sie ihnen als Personen vertrauen. Außerdem muss man sich die Zeit nehmen, einen Konsens zu finden. Dies ist nur möglich, wenn die Teammitglieder ihre Ansichten in aller Ruhe und mit Respekt austauschen, auch wenn der Druck hoch ist und die Nerven blank liegen. Damit das gelingt, muss jeder echte Empathie zeigen. Den Worten “Wir sitzen im selben Boot” müssen Taten folgen.
Jeden Freitag kommt die Task Force zusammen, um die Woche Revue passieren zu lassen. Jeder von uns beschreibt sein Stress- und Zufriedenheitsniveau auf einer Skala von eins bis zehn. Liegt das Stressniveau über acht oder sinkt das Zufriedenheitsniveau unter das Stressniveau, werden Maßnahmen ergriffen, zu denen auch die Inanspruchnahme professioneller medizinischer oder psychologischer Beratung gehören kann.
Die Klarheit in Zeiten der Krise
Verwirrende und mehrdeutige Medienberichterstattung ist für alle ein Problem – für die Mitarbeiter, das Management und die Task Force. Die Lösung besteht darin, so schnell wie möglich einen Konsens zu finden. Für die Task Force würde jede Verzögerung die Entscheidungsfindung erschweren, z. B. bei Reisen, Messen, Konferenzen oder Kundenveranstaltungen.
Wenn wir Entscheidungen treffen, die das Unternehmen betreffen, erläutern wir stets die Gründe, geben alle Informationsquellen an und stellen uns der Diskussion mit der Belegschaft. Transparenz, Glaubwürdigkeit und Logik sind der Schlüssel, um Vertrauen in die Krisenmanagementstrategie eines Unternehmens zu schaffen.
Der Belegschaft zuhören
Als die Krise begann, waren unsere verschiedenen Diskussionsforen voll mit Fragen zu den Auswirkungen auf den Einzelnen: “Was trifft auf mich zu? Wo kann ich Hilfe bekommen? An wen kann ich mich wenden?” Aber es gab auch allgemeine Fragen: “Wie geht es dem Unternehmen? Wie geht es unseren Kunden? Werde ich meinen Arbeitsplatz behalten?”
Für das Personalmanagement lag es auf der Hand, die Erwartungen an die Arbeitsleistung von Mitarbeitern, die zu Hause Kinder zu betreuen haben, zu lockern. Außerdem würde SAP in den nächsten Monaten keine Arbeitszeitverkürzungen oder Entlassungen ankündigen. Und wir stellten ein umfangreiches Programm zusammen, das Unterstützung und Beratung zu den Themen Gesundheit, Wohlbefinden und Arbeit von zu Hause aus bot.
Im März verschickten wir unsere erste monatliche Mitarbeiterbefragung. Wir nutzten unser eigenes Umfragetool, das jedem Unternehmen kostenlos zur Verfügung steht. An der ersten Umfrage haben 25 000 Personen teilgenommen. Obwohl sie zu Hause arbeiteten, oft ohne ein richtiges Büro, und dabei die Anforderungen der Arbeit, die Betreuung kleiner Kinder oder älterer Eltern, den Unterricht zu Hause und die Abstimmung mit ihren Partnern in Bezug auf diese Aufgaben unter einen Hut brachten, bewerteten 72 Prozent ihre Situation positiv oder neutral. 93 Prozent der Befragten gaben an, dass die Kommunikation durch das Unternehmen sehr hilfreich war, und 91 Prozent stimmten zu, dass sie dem Management vertrauten, in diesen Zeiten die richtigen Entscheidungen für SAP zu treffen.
In den beiden folgenden Umfragen wurde erstmals die Stresszufriedenheit als Frühwarnindikator für die psychische Gesundheit erfasst. Trotz aller Schwierigkeiten, mit denen die Mitarbeiter konfrontiert waren, stuften rund 70 Prozent der Befragten ihre Arbeitszufriedenheit höher ein als das Stressniveau, dem sie ausgesetzt waren.
Die Rückkehr an den Arbeitsplatz: Wie geht es weiter?
Auch wenn unsere Einrichtungen unter strengen Sicherheitsvorkehrungen schrittweise wieder geöffnet werden, werden wir in absehbarer Zeit nicht zu einer Umgebung zurückkehren, wie sie im Jahr 2019 bestand. Auf absehbare Zeit werden die meisten Mitarbeiter weiterhin von zu Hause aus arbeiten, wobei Besprechungen vor Ort und Geschäftsreisen nur in Ausnahmefällen möglich sind. Wir werden weiterhin alles in unserer Macht Stehende tun, um unseren Mitarbeitern in aller Welt zu helfen, ihren Kunden und Partnern das gleiche Maß an Fürsorge und Engagement zu bieten, um ihnen durch die Krise zu helfen.
Niemand weiß, wann die Pandemie vorbei sein wird, aber wir dürfen nicht zulassen, dass die Unsicherheit unsere Entschlossenheit schwächt. Wir werden weiterhin recherchieren, beobachten, zuhören und bei unseren Schritten gesunden Menschenverstand und Pragmatismus walten lassen, und wir werden unseren Kurs immer dann ändern, wenn wir eine sichere Passage durch diese unbekannten Gewässer gewährleisten müssen.
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